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瀛聪说法

从携程道歉看坑爹消费

2018.04.05 10:26:56

从携程收取高额退票手续费事件说起:

 

近日,携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉的新闻迅速成为大众热议的焦点。此事缘于消费者王小姐向深圳市消费者权益保护委员会投诉携程网,她通过携程网站预订一个价值48422元的突尼斯双人旅行套餐,后因身体原因取消订单,但是携程网告知,机票已经出票,不予退款,如果要取消订单的话要收取18524元的机票全损费,相当于每张机票退票手续费为9262元,王小姐通过向航空公司查询了解到每张机票的价格是6415元,退票手续费居然比机票价格还要多出42%,令人无比愤怒!携程一开始的回应是极其强硬的,坚决表示不存在退票手续费高于机票票价、不存在隐形收费的情况,但是最后在前深圳市消费者权益保护委员会的督促下,不得不承认其侵权,公开道歉并承诺对此进行整改。 

 

事实上,携程收取高额的退票手续费的丑闻,早在2015年就被央视曝光过,消费者王女士在携程网站花费974元购买北京到北海的机票,由于家里突发急事需要退票,却被携程收取894元作为退票手续费,仅退还80元的机场建设费和燃油费,但其订票系统在客户订票时却没有任何关于退票如何收取手续费的提示。

 

另外,携程还有过欺诈行为。2015年,韩先生在携程网站花费920元购买大理到昆明单程机票,但航空公司向韩先生开具的行程单载明这张机票包括9月3日大理至昆明以及9月7日昆明至丽江两个航段,票价合计940元。携程隐瞒联程票的真实情况,擅自退了韩先生未乘坐的昆明至丽江航段的机票,并私吞退票款370元,韩先生一怒之下诉至法院,上海市中级人民法院判决认定携程隐瞒实情并私吞退票费行为构成欺诈,判令携程依法退回退票款370元并赔偿韩先生三倍的退票款1110元。

 

携程之外,坑爹消费其实很多,我们绝大多数人都深受其害。很多线上平台都存在侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权的行为,例如我们在美团网上购买火车票,平台会自动勾选保险费,消费者如果稍不注意就直接自动购买保险;在艺龙网上购买飞机票,平台会自动勾选飞机延误险等保险消费;在同程旅行网上购买飞机票,平台会自动勾选接送机券和退改优惠券等附加服务,这些消费陷阱让消费者防不胜防。从消费者依法拥有选择权的角度来看,这些平台在消费者购买机票、火车票和其他服务时,其他附加的消费,应该跳出来由消费者自主勾选,而不能预设勾选好,避免消费者一不小心点击继续下一步程序时自动捎带上没有选择的服务。这种行为,都是消费陷阱。同时,在消费者购票时,还应该提示购票后是否可以退票,退票费如何收取,等等。但是,很多平台为了多买附加服务,悄悄做了手脚,侵犯消费者的合法权益。

 

   消费者合法权益不容侵犯 


消费者在交易时往往处于弱势地位,其权益容易受到侵犯,为了调整各市场主体间的关系,我国在1994年首次颁布了《消费者权益保护法》,之后经历了2009年、2013年的两次修正,从以下几个方面加大了对消费者权益的保障力度:1、安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2、知情权。消费者享有知悉商品真实情况的权利。3、自主选择权。消费者享有自由选择商品或者服务的权利,消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。5、求偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。等等。 

 

前文提及的携程收取高额退票手续费事件中,真正的购票合同主体是消费者与航空公司,携程和消费者之间存在的是网络服务合同关系,所以在机票退改签费用上携程应与航空公司保持一致。携程私自多收取高额的退票手续费,严重侵犯了消费者的知情权,公平交易权。其次,各大平台屡次曝光的捆绑消费行为也让消费者难以招架,就是当消费者通过平台下单时,平台会自动勾选各类附加服务,而此类附加服务通常是没有实际价值或者消费者并不愿意选择的,消费者稍有不慎就会在不知情的情况下购买这些服务,严重侵犯了消费者的知情权、自主选择权。最后,霸王条款也令人深恶痛绝,有些平台单方制定的格式合同,限制了消费者的权利,减免了自身责任,这对消费者极其不合理、不公平。 

 

商家在销售产品、提供服务的时候,如果侵犯了消费者的合法权益,需要承担相应法律责任。在民事责任方面,侵权的商家要承担赔偿损失、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任,如果有欺诈行为的,除了要承担赔偿损失的责任,还将向消费者增加赔偿,赔偿的金额为消费者交易费用的三倍;不足500元的为500元。在行政责任方面,工商行政管理部门和其他管理部门,可以对违法商家进行处罚。比如商家存在提供的商品或服务安全不达标、售假、故意拖延或无理拒绝退还服务费用等行为,工商行政管理部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

 

    良好的消费环境靠我们共同营造 

 

商家诚信经营,赚钱赚在明里,消费者明白消费,花钱花得心甘情愿,是我们大家共同期望的理想状态。这些年,由于多种因素,经济发展的同时,社会道德滑坡严重,企业缺乏诚信,人与人之间缺乏信任,甚至出现互害的现象,令人痛心。我们认为,要改变这种状况,需要从多方面入手。

 

(一)加快完善法律法规,整合监管合力,严查违法违规行为,同时减轻消费者的维权成本。

我国现行的《消费者权益保护法》是2013年修订的,在很多新领域出现的问题都没有具体的规定,立法部门需完善相关法律法规,让各方都有法可依,对于侵权方应该承担的责任应该要有所侧重,对霸王条款、消费陷阱、恶意“搭售”等不正当行为严惩不贷。尤其是,消费者权益受到损害时,受损的利益有时是几千元、几百元甚至才几十元,如果去投诉,甚至通过诉讼维权,费时费力,可能还要聘请律师,其话费支出的律师费、差旅费、误工费等成本,常常远高于维权获得的利益,这会让消费者处于十分尴尬的地位。因此,在加大行政执法部门的惩罚力度同时,应对从立法应当明确由侵权方承担此这些费用,尤其是聘请律师产生的计时收费的合理律师费。这样,才能有利于利用执法手段加强监管,加大执法力度,鼓励消费者勇敢维权。

 

(二)增强企业的社会责任感,自觉维护消费者权益

   无论是携程、同程还是艺龙等平台,成立之初在机场、车站和其他公共场所给公众派发会员卡的时候,态度是何等的虔诚和谦卑,但是现在搭上互联网的快车,平台做大之后,店大欺人,经营上失去了诚信和谦卑,让消费者失望甚至愤怒。这说明商家经营理念上存在严重的问题。从2014年到2018年,携程常常被曝光捆绑销售保险、优惠套餐等附加服务,但在清查、整治之后,携程仍多次反复再犯,这是极端不尊重消费者的体现,也是在消耗消费者对于企业的信任。在我国在大力建设法治社会、诚信社会的新形势下,企业作为市场经济的重要主体,更应当要以诚实信用作为企业的生命线,不能触碰道德和法律的底线。我们相信,一个失信的企业是不会得到长效的发展的,企业做大做强,要长期立于不败之地,首先要端正自己的经营理念,明白自身肩负的的社会责任,要从心底里尊重消费者,要认真学习和遵守关于保护消费者权益的法律法规,守法经营,诚信服务,切实尊重并维护消费者的合法权益,才能做成百年老店,形成好的品牌和口碑,得到消费者的信赖,产生良好的经济效益和社会效益。

 

(三)消费者要积极拿起法律武器维护自身的合法权益

在生活中,有的消费者在合法权益受到侵害时却浑然不知,或者明知道权益被侵犯,也不懂或不愿意去维权。我们必须明白,良好的市场消费环境,需要靠我们大家共同付出努力。作为消费者,要注意学习基本的法律知识,在自身的权益受到侵害时,可以通过热线电话、微信平台、微博平台以及社区的便民维权窗口进行投诉,还可以向人民法院提起诉讼或向仲裁委员会申请仲裁。很多时候,消费者遭遇侵权时,由于涉及的金额不大,维权耗时又费钱,往往选择打掉牙齿往肚子里吞,这其实恰恰纵容了无良企业。如果广大消费者都积极拿起法律武器维护自身的合法权益,一些无良企业就会有所忌惮,就会逐步规范自身的经营行为,日积月累,我们就能为推进法治建设、营造诚信的社会环境,作出自己的贡献,我们的消费就能更加安心,我们的生活就会更加协调、美好。


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